A classificação da loja reflete o nível de serviço e a qualidade do atendimento dos pedidos. Para um potencial comprador, as avaliações e classificações recebidas pela loja e produtos podem ser decisivas na escolha de um produto e de um contratante. Por isso, trabalhar em suas classificações é importante, principalmente se você deseja atrair ainda mais clientes e aumentar as "repetições de compras”. Para tornar o trabalho com a classificação mais eficiente, neste artigo vamos falar sobre como ela se desenvolve, e responder as dúvidas mais comuns das lojas.
Por que uma classificação é necessária?
A principal tarefa da classificação é refletir o nível de trabalho da loja em forma numérica para que a pessoa que a vê entenda imediatamente se pode confiar na loja e fazer um pedido com ela.
A principal tarefa da loja é trabalhar com os pedidos (seu recebimento e execução de alta qualidade). Portanto, é mais correto calcular a avaliação usando as avaliações deixadas por compradores e destinatários (afinal, remetente e destinatário não são sempre a mesma pessoa).
No Flowwow, a classificação é baseada em uma escala de 5 pontos e é exibida nos resultados da pesquisa para todos os usuários da plataforma.
Cada usuário pode filtrar por classificação e selecionar a saída das lojas com classificação de 4,6 / 4,7 / 4,8 / 4,9 a 5 pontos. Todas as lojas cuja classificação corresponda ao filtro serão incluídas na pesquisa.
Se você seguir a classificação e tentar atender a cada pedido com alta qualidade, não apenas classificações e avaliações altas ajudarão a atrair mais clientes, mas filtrar por classificação aumenta significativamente as chances de aumentar as visualizações e os pedidos.
Como é calculada a classificação?
A classificação da loja é a média aritmética de todas as classificações médias aritméticas de cada pedido.
Exemplo:
Para o pedido nº 1, o cliente deixou 3 avaliações:
Serviço - 4, custo-benefício - 5, conformidade - 4.
Avaliação média por pedido: (4 + 5 + 4) / 3 = 4,33.
Para o pedido nº 2, o cliente também deixou 3 avaliações:
Serviço - 5, custo-benefício - 5, conformidade - 5.
A loja concluiu 3 pedidos, dos quais 2 pedidos foram classificados. O cálculo de classificação (seção "Classificação" na captura de tela abaixo) incluirá apenas os pedidos que foram classificados.
Classificação média para o pedido nº 1 = 4,33, para o pedido nº 2 = 5, para o pedido nº 3 não há classificações.
Classificação da loja: (classificações médias para o pedido nº 1 + nº 2) / 2 = (4,33 + 5) / 2 = 4,7.
O cálculo de avaliações (seção "Notas" na captura de tela abaixo) incluirá todas as notas que foram inseridas de forma quantitativa.
Exemplo:
O pedido nº 1 deixou 3 classificações, o pedido nº 2 — 3 classificações. Total: 6 classificações.
Cálculo da classificação para os participantes do programa "Superloja"
Uma das condições para obter esse status é trabalhar com um patamar de classificação: a classificação média da loja das últimas 30 avaliações deve ser de pelo menos 4,8 pontos.
A classificação dos participantes do programa é calculada de acordo com o mesmo sistema *, mas (!) Na classificação regular o cálculo é baseado em todas as avaliações restantes, na estrutura do programa "Superloja" é baseado apenas de acordo com os últimos 30 pedidos com classificações.
É importante saber: se de acordo com o último pedido concluído nenhuma classificação foi deixada, tal pedido não será levado em consideração na classificação.
*Segundo o mesmo sistema: a classificação do participante do programa Superloja é a média aritmética de todas as médias aritméticas das classificações dos últimos 30 pedidos.
Como se reabilitar depois
de receber avaliações baixas?
Em primeiro lugar, tendo recebido avaliações baixas, recomendamos que você tenha como regra para não se apressar em dar uma resposta ao cliente, coloque as avaliações para o cliente. Tente resolver o problema primeiro , e depois de resolver a situação, deixe sua avaliação sobre o cliente.
4 dicas para lidar com notas baixas:
1. Seja objetivo, não perca a calma. Analise toda a situação do pedido, estude a avaliação. Ele pode conter uma resposta específica sobre o que o cliente não gostou.
2. Lembre-se que sua tarefa é resolver o conflito e ajudar o cliente. A situação não mudará se você ignorar o problema e o cliente nunca mais voltar à loja. Recomendamos usar nosso artigo sobre: lidando com críticas negativas. Tente sugerir maneiras de resolver o problema. Temos certeza de que se você dialogar com o cliente e resolver a situação que surgiu, o cliente definitivamente mudará de ideia - avaliações.
3. Não envie spam para o cliente. Há situações em que o cliente não quer fazer contato. Não envie muitas mensagens nem faça ligações para o cliente. Se ele não estiver pronto para se envolver na solução do problema, analise a situação e aprenda com ela, buscando dali uma experiência útil para si.
4. Leve em consideração a experiência negativa adquirida para o futuro. Mesmo que a situação não possa ser resolvida, ainda há muitos pedidos pela frente que ajudarão a restaurar a classificação; esta é a sua oportunidade de nunca mais cometer o mesmo erro.
Perguntas frequentes
Pode haver erros na classificação? Talvez o cálculo esteja errado?
Não, porque a avaliação é calculada por um sistema automatizado para cada loja. Funciona de acordo com um algoritmo específico que descrevemos acima.
Em que casos as avaliações do pedido podem ser excluídas do cálculo da classificação?
As avaliações do pedido não são consideradas no cálculo da classificação nos casos em que:
- As classificações eram falsas (enganos ou “ação de concorrentes”)
- A avaliação/classificação foi afetada por interrupções temporárias no serviço Flowwow
- A avaliação foi deixada diretamente para o serviço Flowwow (sem culpa da loja), o que confirma a avaliação
- A avaliação/classificação refere-se ao entregador Flowwow (não é culpa da loja)
Se você receber classificações baixas por um desses motivos, entre em contato com o suporte do Flowwow com o número do seu pedido e o motivo da revisão.
Com que frequência a classificação é atualizada?
A classificação é atualizada várias vezes ao dia.
Se um cliente alterar uma classificação, a classificação será atualizada? Quando?
Se um cliente alterou a classificação de um pedido, a classificação será atualizada em um dia.
Quantas avaliações estão incluídas no cálculo da classificação? Ela pode ser redefinida?
Todas as avaliações existentes por todo o período de operação da loja no Flowwow são incluídas no cálculo da classificação. Não, a classificação não pode ser redefinida.
