Clientes são pessoas comuns que podem não entender todos os detalhes do funcionamento do mercado.
Eles podem não compreender a diferença entre a loja que você gerencia e a plataforma na qual você colocou a loja e que nós, Flowwow, gerenciamos.
Portanto, o cliente pode procurar sua ajuda não apenas com questões sobre o funcionamento da loja, mas também com outros problemas nos quais você simplesmente não pode ajudar.
Hoje, vamos abordar as 10 principais consultas e ajudar a melhorar a comunicação mesmo com os clientes mais difíceis, além de descobrir os 2 erros mais comuns dos vendedores, que prejudicam a todos: o cliente, a loja e o mercado.
Resolvendo as questões dos clientes
Se você listou sua loja na Flowwow, recomendamos estar sempre disponível para os clientes durante o horário de trabalho.
Sua prontidão em ajudar em qualquer questão afeta diretamente a reputação da loja e aumenta as chances de pedidos repetidos.
Sim, os clientes podem ser exigentes, mas é possível encontrar uma abordagem adequada para quase todos eles.
Então, quais são as dúvidas mais frequentes dos clientes?
- Quer saber se o produto está disponível, se é possível encomendá-lo para uma data específica ou fazer alterações no pedido.
Essas perguntas surgem quando o cliente está no processo de realizar o pedido ou antes disso, quando ele selecionou o produto, mas ainda não o finalizou.
Nesse caso, ele ainda não tem os contatos da loja e entra em contato com o suporte do Flowwow.
No entanto, nem sempre temos informações precisas sobre estoques e outros detalhes da operação da loja.
O que fazemos: recomendamos usar o aplicativo móvel da Flowwow, onde o cliente pode entrar em contato com a loja antes de finalizar o pedido, clicando no botão "Fazer uma pergunta" na página do produto ou da loja.
O que o vendedor deve fazer: na verdade, essa é uma situação favorável, pois você pode responder todas as perguntas do cliente e motivá-lo a concluir a compra.
Isso é melhor do que cancelar o pedido devido à falta do produto ou de alguma de suas partes que o cliente precisava.
- Precisa fazer alterações no pedido.
O cliente pode gostar do buquê na página do produto, mas querer, por exemplo, substituir as rosas amarelas por rosas cor de rosa, ou aumentar a quantidade do produto, alterar a embalagem, a composição ou adicionar um cartão.
O cliente pode entrar em contato diretamente com a loja ou deixar suas preferências nos comentários do pedido durante o processo de compra.
O que o vendedor deve fazer: trabalhamos com o princípio de "Você receberá o que é mostrado na imagem do catálogo", mas se você tiver a possibilidade de atender ao pedido de alteração do cliente, faça isso.
Caso contrário, explique de forma delicada por que não é possível atender ao pedido dele: "Ficaríamos felizes em substituir as flores no buquê, mas, infelizmente, só temos rosas amarelas disponíveis em estoque".
Informações adicionais para o entregador
Os clientes podem se preocupar com o pedido e desejam facilitar a tarefa do entregador, fornecendo orientações sobre como chegar, o horário exato, se é necessário mencionar alguma mensagem do cartão, mas não sabem como fazer isso corretamente.
O que o vendedor deve fazer: informe ao cliente que todas as orientações podem ser inseridas nos comentários do pedido, e tanto você quanto o entregador irão vê-las e atendê-las.
E sim, é importante cumprir as solicitações, mas se algo não for possível, avise-o imediatamente.
Acordar serviços adicionais
O cliente pode solicitar que o entregador passe em sua casa para pegar um presente que ele comprou junto com o buquê, comprar um bolo na loja no caminho e muitas outras opções.
O que o vendedor deve fazer: se o cliente vier até você com esse tipo de pedido, você não é obrigado a atendê-lo, mas se tiver a oportunidade, pode tentar.
No entanto, informe que o custo e o tempo de entrega serão aumentados.
Como combinar vários pedidos para que um único entregador os entregue ao mesmo tempo
Às vezes, os clientes fazem vários pedidos em diferentes lojas no Flowwow e, é claro, é mais conveniente para eles que um único entregador os entregue todos juntos.
O que o vendedor deve fazer: infelizmente, não temos essa funcionalidade, mas às vezes as lojas combinam entre si e coordenam os entregadores para realizar uma única entrega.
É um caso raro, mas muito bacana, que deixa os clientes maravilhados!
O produto montado na foto antes da entrega não parece agradar
Idealmente, essas situações não deveriam ocorrer, e o cliente deveria receber um produto que corresponda 100% à foto do produto na página.
O que o vendedor deve fazer: é preciso entender exatamente o que não agrada ao cliente e fazer as alterações solicitadas no produto.
Se não for possível fazer as alterações, é necessário recusar o pedido, avisando o cliente antecipadamente.
Não recebi o link para o pagamento adicional pela entrega
Essa pergunta surge quando o cliente não conhece o endereço exato do destinatário e precisa fornecê-lo adicionalmente.
O que o vendedor deve fazer: é melhor direcionar essa pergunta ao suporte do Flowwow, pois as lojas não têm conhecimento de todos os detalhes técnicos do problema.
Mas muitos deles, com base na experiência com clientes anteriores, respondem que o link para o pagamento adicional pode ser encontrado em uma mensagem de texto (SMS).
Isso é realmente verdade: enviamos automaticamente o link assim que o endereço é inserido ou modificado no pedido.
O entregador está atrasado
Essa situação pode ocorrer quando a loja utiliza entregadores de terceiros que não são rastreados no mapa.
A maior parte do negativo por parte dos clientes geralmente ocorre devido a atrasos na entrega.
O que o vendedor deve fazer: é importante informar rapidamente o cliente sobre a localização do entregador e fornecer o horário exato da entrega.
Se você perceber que o entregador está atrasado, é melhor avisar o cliente imediatamente, antes que ele faça alguma reclamação.
Como cuidar do produto?
Geralmente, a pergunta surge após a entrega, quando o destinatário vê o produto e fica em dúvida sobre como cuidar dele.
O que o vendedor deve fazer: a solução ideal é fornecer as instruções de cuidados no descritivo do produto.
Ou até mesmo incluir um pequeno cartão com as instruções junto com o pedido, pois o destinatário e o cliente frequentemente são pessoas diferentes, e o destinatário pode não ter acesso à descrição do produto.
O cliente não tem certeza se o pagamento foi concluído.
Aqui é simples: se a loja vê o pedido em seu perfil, ele foi definitivamente pago.
O que o vendedor deve fazer: verifique se o pedido está registrado em seu perfil e, se estiver, informe ao cliente que o pagamento foi realizado com sucesso.
Erros comuns dos vendedores
Como prometido no início do artigo, compartilharemos os dois erros mais comuns cometidos pelos vendedores, que levam a dificuldades e mal-entendidos com os clientes.
Pedido de cancelamento
Às vezes, os vendedores não ocultam produtos em sua vitrine, mesmo que eles não estejam disponíveis, ou percebem tarde demais que estão faltando partes do produto.
Por exemplo, falta uma flor na composição ou não é possível montar um conjunto de bolos com cobertura colorida porque acabou a cobertura verde, e sem ela, não fica a mesma coisa.
Nessas situações, os vendedores frequentemente ligam para os clientes pedindo o cancelamento do pedido, pois temem penalidades por cancelamento automático.
Importante: acompanhe os produtos em sua vitrine e atualize-os a tempo para evitar situações como essas, pois elas podem afetar negativamente sua classificação e reputação.
Falta de orientação ao cliente
Tente se comunicar com os clientes de maneira cortês e prestativa. Eles devem entender que receberão uma resposta para sua pergunta e que o problema será resolvido.
Os clientes podem ser difíceis, podem gritar e reclamar, mas tente reagir de forma calma e entender o que deu errado. O sucesso da loja depende de suas ações.
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Sua dedicação e atitude positiva em relação aos clientes afetam não apenas a imagem da loja, mas também de toda a plataforma Flowwow.
Quanto mais rápido e eficiente você realizar seu trabalho, maior será sua classificação e a probabilidade de novos e repetidos pedidos. Esperamos que este artigo o ajude a melhorar a comunicação e evitar erros ao lidar com os clientes.
